1. 여러분이 CJ CGV 및 Multiplex Manager에 지원한 동기는 무엇인가요? ① CJ CGV 아니면 안되는 이유, ② Multiplex Manager에 관심 갖게 된 계기, ③ Multiplex Manager 업무를 잘 수행할 수 있는 이유 (본인의 강점, 준비, 관련 경험에 근거)를 반드시 포함하여 구체적으로 작성해 주세요. (1000자)
[CS와 HRD의 결합]
Multiplex Manager가 갖추어야 할 요건으로는, 미소지기를 교육하기 위해 필요한 교육적 지식, 고객 응대를 위한 서비스 지향적 마인드, 그리고 영화관 점검을 위한 꼼꼼한 성격이라고 생각합니다. 저는 스스로 목표를 달성했을 때의 성취감보다, 다른 사람에게 긍정적인 영향을 미쳤을 때 느끼는 보람이 더 큽니다. 이에 따라 자연스럽게 사범대에 지원하게 되었는데, 우연한 기회로 HRD를 접하게 되면서 큰 관심을 갖게 되었습니다. 그 이후로 관련 수업을 계속해서 수강해왔습니다. 구체적으로는 인적자원개발론, 기업교육론, 평생교육프로그램개발론 등을 수강하였고, 한 달 동안 SPC 미래창조원으로 교육실습을 다녀옴으로써 기업교육에 더욱 흥미를 갖는 계기가 되었습니다. 개인적으로는 CS에 관심이 많아, '친절을 디자인하다'와 같은 관련 서적을 읽고, 독학으로 CS Leaders 관리사 자격증을 따기도 했습니다. 일반적으로 CS 교육의 경우 외부 강사에 의해 이루어지는 경우가 많은데, HRD와 CS를 결합하여 좀 더 효과적인 교육을 만들어보고 싶다는 생각을 하게 되었습니다. 그러던 중 CGV Multiplex Manager의 직무를 소개하는 영상을 우연히 보게 되었고 저의 관심사인 교육, CS, 영화 세 분야를 모두 아우르고 있는 직무에 큰 매력을 느끼게 되었습니다. 저의 꼼꼼함은 크레듀라는 회사에서 인턴생활을 통해 검증될 수 있었습니다. 그곳에서 콘텐츠와 개요서에 포함된 각종 오류를 찾아내고 수정하는 역할을 맡았었습니다. 초과근무도 마다하지 않고 맡은 일에 최선을 다한 결과, 그전까지 이루지 못했던 90% 이상의 높은 적합률을 꾸준히 유지할 수 있게 되었습니다.
위의 세 가지 역량 모두 기본적으로 고객을 만족시키기 위한 것임을 알고 있습니다. 국가고객만족도 조사에서 영화업계 가장 높은 평가를 받고 있는 CGV야말로 이와 같은 저의 역량을 키워 나가기에 적합한 곳이라고 생각합니다. 끊임없이 배우고 성장하는 CGV인이 되겠습니다.
2. 여러분이 수행하거나 경험했던 최고/최악의 서비스를 한가지씩 작성하고, 그 이유를 작성해 주세요. ① 본인이 수행하거나 경험했던 최고의 서비스 사례와 그 이유, ② 본인이 수행하거나 경험했던 최악의 서비스 사례와 그 이유, 본인이라면 어떠한 서비스를 제공했을지에 대해 구체적으로 작성해 주세요. (1000자)
[서비스 회복 패러독스의 중요성]
집 주변에 두 종류의 대형마트가 있습니다. 어느 쪽이 더 낫다고 크게 느껴본 적이 없었는데 그중 한 마트를 애용하게 된 계기가 있었습니다. 하루는 A 마트에서 산 물건이 고장 났는데 오래 사용한 물건이라서 고칠 수나 있을지, 비용이 많이 들지는 않을지 걱정이 되었습니다. 그런데 그 물건을 가지고 갔더니 원인을 묻지 않고 새 제품처럼 수리를 해주었습니다. 그 후로도 몇 번 고장이 났었는데, 더이상 수리해달라고 하기가 미안할 정도로 계속해서 무료로 수리해주는 모습을 보고 다른 물건 역시 믿고 살 수 있게 되었습니다. 그 이후로 A 마트에 대한 이미지는 'A/S가 확실한 마트', '믿고 살 수 있는 마트'로 각인되었습니다. 사실 그러한 문제상황이 없었다면 여전히 두 마트에 대해 같은 평가를 하고 있었을 것입니다. "기업이 만족스러울 정도로 고객 불만을 해결해주는 것을 경험한 고객은 문제를 전혀 경험하지 않은 고객보다 더 큰 행복을 느낀다." 한 명의 소비자로서 매우 인상 깊고 공감되는 대목입니다. 문제가 전혀 발생하지 않는 것은 불가능하므로 그 문제에 대해 어떤 자세와 방식으로 대응하는지가 서비스의 질을 크게 좌우할 수 있다고 생각합니다.
[내부고객과 외부고객을 동시에 만족시켜야 한다]
한 병원에서 진료를 받다가 환자들 앞에서 아랫사람을 함부로 대하는 의사를 보게 되었습니다. 사람들 앞에서 저런 취급을 받으면 얼마나 모욕적일까 하는 생각이 들고 괜히 병원 이미지도 안 좋아졌습니다. 무엇보다 그 아랫사람이 과연 그 기분으로 환자들을 어떻게 대할지가 걱정이 되었습니다. 소비자들이 외부고객이라면 함께 일하는 직원은 내부고객입니다. 특히 고객들을 직접 응대하는 서비스직의 경우, 내부 고객을 다루는 방식이 더더욱 중요하다고 생각합니다. 제가 생각하는 이상적인 기업은 직원들에게 강한 권한과 책임을 동시에 부여하는 기업입니다. 모든 직원이, 마치 자신이 기업의 주인인 것처럼 행복한 마음으로 열심히 일하는 환경을 만들고 싶습니다.