최고 품질의 상품들을 지금보다 더 많은 소비자들이 여러 유통 채널에서 더욱 폭 넓고 쉽게...
1. 지원동기
초고속 인터넷과 IT강국의 대한민국의 중심에는 KT가 있었습니다. 지금까지의 업적과 앞으로의 무궁무진한 전망, 특히 국내를 넘어 해외시장으로의 확장까지 고려하여 KT 영업부서에지원하게 되었습니다. 고객을 상대하는 서비스업의 중심인 호텔에서 커리어를 시작하였습니다. 완성된 객실을 정해진 가격에 판매하는 단순한 소액 거래와 서비스라는 무형의 상품을 제가 직접 만들어서 즉시제공하는 구조인데 가치 창출의 한계를 느끼게 되는 점이 많았습니다. 즉, 제가 만들 수 있는 무형의 가치는 매우 극한적이며 창출되는 가치가 작았다고 판단하였습니다. 하지만 KT의 사업범위와 영향력은 다양한 기업과의 관계에서 저의역할을 통해 고부가가치를 창출할 수 있다고 보았습니다. 저의 전공과 경험에서 쌓아온 고객중심적 역량은충분히 그 역할을 할 수 있다고 확신합니다. 입사 후 5년동안국내 기업고객들을 잃지 않는 방향으로 국내 영업에 총력을 발휘하겠습니다. 로얄고객들의 확대와 신규고객들의경향을 신속하게 반영하는 맞춤형 시장전략을 구상하겠습니다. 그리고 앞으로의 5년동안 해외시장의 진출에 관한 판매실현 가능한 방안에 대한 노력을 하겠습니다.국제적인 IT사업의 수요는 갈수록 증가하리라 예상되고 이에 따라 KT가 국내에 시행하고 있는 초고속 인터넷을 포함한 IT상품은 충분히매력적으로 판매망을 확장할 수 있다고 생각하기 때문입니다.
2. 협업
미국의 Hilton 호텔에서 프런트데스크 직원으로 근무할 때 일이었습니다. 비즈니스 고객이 많았던 호텔은 세미나가 많은 5월에 성수기였습니다. 이에 따라 호텔을 청소하는 부서에서 갑작스러운 업무량 증가에 따라 정해진 시간 내에 객실을 준비하기 어려운환경에 있었습니다. 시간을 매우 중요시 여기고 기업단위로 오시는 고객이기에 발생한 문제는 매우 중요하였습니다. 비록 다른 부서이지만 저는 제가 직접 청소하는 팀과 협업하여 방을 준비하였습니다. 청소부서의 감독관의 지시와 학교실습 때의 경험을 살려 객실준비를 도와주었습니다. 방을 준비하던 도중 청소부서는 청소 상태, 상품의 품질을 중요시했고 긴급 투입된 저는 청소의 완벽한 상태보다는 완료 시간에 초점을 두었는데 그로 인해 충돌이 있었습니다. 이번손님은 호텔의 객실 품질을 선호하여 오신 손님임을 간과한 체 호텔의 입구에서 완성된 객실을 판매만 해온 제가 보이지 않는 곳에서 상품을 준비하는사람들의 입장을 이해하게 되는 경험이 되었습니다. 청소부서 감독관의 객실 품질에 대한 신념은 타당하였고비록 시간이 지체되더라도 최상의 객실을 준비하기로 하였습니다. 총 86개의 객실 중 8개의 객실이 지체되어 준비 되었는데 상관의 동의를 구해서 8분의고객에게는 제가 판매할 때 특별 할인을 해서 불만을 없앴습니다. 이 경험을 통해 다른 부서와 일을 협동할때에는 저의 입장에서만 일을 추진하지 않고 다른 부서의 입장도 고려해 해결해야 한다고 배웠습니다.
3. 예상치 못한 문제의 발생.
[고객의 입장에서 최대의 가치를 창출]
미국 유학 시절 호텔 Granduca에서 야간 근무를 하던 중 이였습니다. VIP고객 중에 사우디아라비아 11대 왕자 분이 있었는데 술을 매우좋아하셨습니다. 문제는 새벽 3시에 특정 보드카 한 병을요구하셨습니다. 미국의 호텔법상 새벽 2시이후에는 주류를판매할 수 없는 조항이 있었습니다. 만약 제가 고객보다 원칙을 중요시 하였다면 단번에 안 된다고 안내했어야 할 상황이었습니다. 그러나 저는 사우디 왕자님께 20분의시간을 달라고 부탁하였고 바로 당직중인 상사와 연락해 상의 하였습니다. VIP고객을 잃을 수도 있는상황에서 고민하던 중 우리호텔의 객실 판매 계약상 VIP룸에 기본적으로 제공되는 주류는 고객이 체크인할 때 사인함과 동시에 미리 구입된 점을 떠 올렸습니다. 상사와 상의를 마치고 허가를 받은 뒤 저는직접 고객에게 찾아가 사과와 함께 설명을 하였고 다행히도 고객은 저의 노력을 알아주었습니다. 비록 고객이원하는 특정 보드카는 제공할 수는 없어도 호텔에서 기본적으로 제공하는 보드카는 제공할 수 있었습니다. 고객은큰 불만 없이 만족하였고 그 뒤에도 매달 우리 호텔을 찾았습니다. 저의 고객지향적인 마인드는 모든 상황에서도기존의 고객은 물론 신규고객들의 마음을 만족 시킬 준비가 되어있습니다. 조직의 역량 내에서 최적의 가치를이끌어낼 순발력과 열정을 통해 저의 가치를 창출하고 싶습니다.
4. 핵심역량
KT의 대표로서고객들과 가장 가까이 근무하는 부서입니다. KT의 상품을 기업고객들에게 판매, 곧 회사의 심장 역할을 하는 부서입니다. 저는 고객중심이야말로 핵심역량이라고생각합니다. 핵심역량을 위해 다양한 고객들을 상대하기 위해 노력하였습니다. 미국 4성급, 5성급호텔에서의 약 2년 6개월의 경험은 고객의 요구가 무엇인지순발력 있게 파악하고 이에 따라 만족시키는 역량을 키우는데 큰 도움이 되었습니다. 진정성과 적극성으로어눌한 영어실력을 극복하고 고객들의 만족과 칭찬을 받았습니다. 특히 EXXON이라는석유회사의 CEO님을 안내한 경험이 있습니다. 기존의 부유한고객이라는 선입견을 배제한 체 저는 순간적으로 이 분은 가진 돈을 함부로 쓰지 않는 분임을 파악하고 제 권한에서 줄 수 있는 무료 서비스를 최대한제공하였습니다 고객은 매우 감동하였고, 다음날 총지배인을 통해서$10,000달러 규모의 이벤트를 우리 호텔과 계약 하였습니다. 개인고객과 기업고객의 차이는분명 존재합니다. 하지만 고객, 서비스라는 공통의 선상에있다고 확신합니다. 저의 장점인 고객중심으로 KT의 소중한기존의 고객과 미래의 고객들을 감동시킬 준비가 되어있습니다.