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Customer Heroes Team에 지원하신 이유와 고객 서비스와 관련된 본인의 강점을 구체적 사례를 바탕으로 서술해주세요.(600자 이내) <5년 경력의 서비스인에서 ‘금융 CS 전문가’로> 지금까지 했던 것보다 한 단계 더 높은 서비스를 선보이며 '금융 CS 전문가'로 성장하고자 하여 지원하였습니다. 수입차 매장 리셉션, 콜센터 상담원, CGV 미소지기, 카페 매니저 등 서비스업계에서 5년간 근무하며 습득한 '고객을 최우선시 하는 마인드'와 빠른 습득력, 철저한 지침 숙지를 통해 회사에서 제공하는 서비스를 자신 있게 안내해드린 경험을 토대로, 새롭게 쏟아지는 토스의 신규 서비스를 고객님들께서 편안하게 받아들이시도록 안내해 드릴 자신이 있습니다. 부모님께서는 늘 '돈에 관한 일은 민감하기 때문에 더 꼼꼼하고 확실하게 해야 된다'라고 강조하셨습니다. 그렇기에 금융 cs는 서비스업에서 끝장을 보고 싶은 제가 반드시 도전하고 싶은 분야입니다. 특히 '미친 만족감'을 드리는 Customer Heroes에 합류하여 친절과 전문성을 최고 수준으로 끌어올려 비대면 금융 CS계의 History를 함께 만들어 가고 싶어 지원하였습니다. 비대면/대면 고객 서비스 중, 고객의 불편을 직접 해결해드린 경험에 관해 서술해주세요. (문제 상황, 해결 방법, 해당 방법을 선택하신 이유 포함, 600자 이내) 콜센터 상담원으로 근무하면서 있었던 일입니다. 한 고객님께서 이전 상담원이 매우 불쾌하게 상담하여 너무 화가 나 다시 전화를 했다고 하셨습니다. 고객님께 "제가 꼭 해결해드리고 싶어서그런데, 번거로우시겠지만 어떤 상황인지 말씀 부탁드려도 될까요?" 라고 여쭤보며 먼저 고객님의 말씀에 귀 기울여 보았습니다. 저 역시 고객님과 마찬가지로 기분이 좋지 않았을 것 같다고 공감표현을 하고, 약간의 오해가 있는 점에 대해서는 양해를 구하고 설명을 드렸습니다. 또한, 해당 상담원에게 오늘 통화 내용을 전달하여 동일한 일이 발생되지 않도록 하겠다고 말씀드렸습니다. 이 방법을 택한 이유는, 잘잘못을 가리기보단 먼저 공감을 통해 고객님의 마음을 풀어드리는 중요하다고 생각했기 때문입니다. 통화를 진행하면서 고객님의 화가 가라앉는 것을 느꼈고, 고객님께서는 다른 상담원에게 화가 난 것인데 괜히 잘못 없는 상담원한테 피해를 줘서 미안하다고 하셨습니다. 고객님의 불편사항에 대해 성심성의껏 경청하는 것이 상담원의 당연한 역할인데 뜻밖의 칭찬을 들으니 상담원으로서 뿌듯함을 느낄 수 있었습니다. 토스 서비스 중, 자주 사용하거나 인상 깊으셨던 서비스에 대해 그 이유와 함께 서술해주세요.(600자 이내) 토스 서비스 중 가장 인상 깊었던 서비스는 '카드 혜택 추천' 서비스였습니다. 재테크를 시작한다면, 먼저 체크 및 신용카드를 유용하고 올바르게 사용하는 것이 기본이라고 할 수 있습니다. 그러나 카드마다 혜택이 다르고 종류도 많아서 '나에게 가장 적합한 카드를 추천해 주는 서비스가 있으면 좋겠다'라는 생각을 해왔는데, 토스에서 소비패턴에 맞는 카드를 추천해 주는 서비스가 생겨 놀라웠습니다. 저의 취향을 일일이 입력하지 않아도 연결된 계좌를 통해 지출 내역을 분석하여 맞춤형 카드를 추천해 줘 불필요한 카드는 정리하고, 카페, 대중교통, 온라인 쇼핑몰 이용 시 10%~20% 할인이 제공되는 맞춤형 카드를 발급받을 수 있었습니다. 또한 신용등급 조회 서비스를 통해, 처음으로 저의 신용등급 점수에 대해 알게 되었으며 점수를 올리는 방법으로 '신용카드를 더 많이 사용하라'라는 개인 맞춤형 진단을 받은 것을 계기로, 신용 관리에 대해서도 관심을 갖게 되었습니다. 토스가 처음 출범했을 때부터 간편 송금을 위해 토스앱을 사용해왔지만 새로운 서비스가 출시될 때마다 단순 모바일 기반의 금융 서비스가 아님을 실감합니다. '심플'하고 '직관적인' 토스 앱 하나만 있으면 고객 자신도 몰랐던 편리한 기능을 손쉽게 사용할 수 있습니다. 무엇보다 고객 개개인의 상황을 고려하여 '금융 Life'를 설계해 주는 고객 맞춤형, 고객 지향적인 토스의 서비스는 정말 매력적이라고 생각합니다. 토스팀의 5가지 핵심 가치(고객 중심/탁월함/책임감/상호존중/사명감) 중, 본인을 가장 잘 설명할 수 있는 요소 1가지를 택해 구체적 사례를 바탕으로 서술해주세요. (600자 이내) 저를 가장 잘 설명할 수 있는 토스팀의 핵심가치는 '탁월함'입니다. 콜센터 상담원으로 근무하면서 인바운드뿐만 아니라 기존 고객님들께 제품 만족도를 여쭤보는 아웃바운드 콜업무도 하였습니다. 그런데 여러 상담원들과 명단이 중복되어 동일한 분들께 하루에도 여러 번 전화를 드리는 상황이 발생하곤 하였습니다. 명단 프로그램이 제작된 지 약 두 달 남짓밖에 안 되어 오류가 많았던 탓도 있지만, 더 큰 문제는 모두가 이 점에 이의를 제기하지 않았다는 점입니다. 근무 한 달 차가 되어 업무에 익숙해진 후에는 위 오류를 포함한 몇 가지 개선사항을 꼭 알리고 싶었고, 2 페이지 문서로 정리하여 팀장님께 전달하였습니다. 곧 IT부서로 전달이 되었고, 요청한 수정사항 세 가지 중 두 가지가 해결되어 업무 효율이 월등히 높아졌으며 업무처리 속도도 빨라졌습니다. 무엇보다 고객님들은 전화를 여러 번 받지 않게 되셨으므로 만족도가 높아지는 결과를 얻었습니다. 당장 큰 문제가 없어 보여 대부분 불편을 감수하며 수용하고 있더라도, 과감하게 제안하고 실행에 앞장서며 '탁월함'을 추구하는 태도로, '위대함'을 이루어가는 토스팀의 일원이 되겠습니다.