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1. 본인의 의사를 잘 전달하기 위해 어떠한 방법을 사용하는지 서술하고, 해당 방법을 통해 성공적으로 의견을 관철시킨 경험에 대해 작성해 주십시오.
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제 의사를 잘 전달하기 위해 상대의 의견도 맞다는 걸 인정한 후 제 의견을 말합니다. 이러한 의사소통방법으로 상사와의 업무 스타일 차이로 인해 소원했던 관계를 회복한 경험이 있습니다. 인턴으로 입사한 지 얼마 안 된 저는 매뉴얼을 보며 업무를 했고, 상사는 매뉴얼의 몇 단계를 뛰어넘으며 업무처리를 했습니다. 상사는 저에게 그렇게 철저하게 할 필요가 없다고 했으나 저는 실수를 할까 봐 두려워 매뉴얼을 고수했습니다. 그러다 보니 상사도 더는 조언을 해주지 않았고, 관계가 소홀해져 소통이 잘되지 않았습니다.
갈등을 해결하기 위해 점심식사 자리를 마련했습니다. "주임님의 업무 방식은 너무 좋고 감사하지만, 저는 아직 능력이 부족해서 혹여나 실수해 팀에 피해를 끼칠까 걱정된다"라고 부드럽게 의견을 전달했습니다. 그 결과 상사도 제 상황을 이해했고, 노하우를 단계별로 알려주어 업무효율도 높이고 관계도 회복할 수 있었습니다.
2. 팀을 이루어 일 또는 과제를 수행할 때 본인이 주로 담당하는 역할은 무엇이며, 소극적으로 일하는 동료를 적극적으로 참여시키기 위한 본인의 노하우는 무엇인지 작성해 주십시오.
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팀으로 일할 때 저는 주로 팀원들을 하나로 모으는 징검다리 같은 역할을 담당합니다. 또한, 소극적으로 임하는 동료에게 친구 같은 느낌으로 다가가 과제에 대한 인식을 긍정적으로 심어줍니다. 쥬얼리샵에서 매니저로 근무하며 플리마켓을 진행하며 소극적인 참가자를 설득해 성공적인 결과를 끌어낸 경험이 있습니다. 당시 플리마켓에 흥미가 별로 없던 참가자가 있어 마켓 준비가 원활하게 이뤄지지 않았습니다. 이대로는 다른 참가자들의 사기도 떨어지겠다고 생각해 소원한 참가자와 가까워지려 노력했습니다.
자주 가게에 들러 간식거리를 나눠주고, 사적인 이야기도 나누며 다가갔습니다. "플리마켓에서는 같이 앉아서 일할 수 있고 너무 좋을 것 같아요.", "플리마켓 잘 되면 같이 맛있는 것 먹으러 가요." 등 긍정적인 느낌을 주었습니다. 그 결과 소극적이던 참가자도 적극적으로 참가해 모두 매출 30% 상승이라는 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다
3. 고객의 서비스 만족을 위해 가장 중요한 역량은 무엇인지 서술하고, 해당 역량을 갖추기 위해 노력했던 경험 혹은 해당 역량을 발휘한 경험에 대해 구체적으로 작성해 주십시오.
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고객의 만족을 위해 중요한 역량은 경청을 통해 민원인의 요구를 분석하고, 그에 맞는 대안을 제시하는 것입니다. 공공기관 인턴으로 근무하며 민원인과의 마찰을 민원인의 상황에 특화된 대안을 제공하여 해소했습니다. 당시 민원인이 보내주신 신청서류에 누락사항이 있어 유선상으로 재작성을 요청했으나 무작정 대신 작성해달라고 하셨습니다.
먼저 경청하는 태도로 불만의 핵심이 무엇인지 파악했습니다. 민원인의 말을 요약하고 되물으며 파악한 결과, 서류 내용이 어려워 이해가 안 되고 서류를 팩스로 보내야 하는 점이 불편하다는 것을 알게 되었습니다. 이를 고려해 내용을 쉬운 문장으로 풀어서 하나씩 설명해드리며 바로 작성하실 수 있게 도왔습니다. 또한, 주변 공단에 가서 접수하거나, 주민센터 등 팩스를 보낼 수 있는 곳을 찾아 안내해 쉽게 서류를 보낼 수 있도록 했습니다. 그 결과 민원인도 만족했고, 문제를 해결할 수 있었습니다.
4. 지원하는 직무와 관련해서 타인과 비교하여 차별화된 자신만의 핵심 경쟁력이 무엇인지 기술하고, 그러한 경쟁력을 보유하게 된 과정과 입사 후 적용 방안에 대하여 작성해 주십시오.
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코레일의 사무업무는 고객과 가까이에서 소통하기 때문에 서비스마인드가 가장 중요하다고 생각합니다. 저는 다양한 아르바이트와 공공기관 인턴 경험을 통해 차별화된 소통능력과 서비스마인드를 쌓았습니다. 예도, 팬시점 직원, 백화점 화장품 판매 직원, 카페 바리스타, 쥬얼리샵 매니저, 공공기관 인턴 등 다양한 역할을 수행했습니다. 얼핏 봐서는 전혀 공통점이 없어 보이지만, 모두 소통이 중요하다는 공통점이 있습니다. 이 경험들을 통해 연령대별 고객과 소통하는 법, 갈등해결 법 등 경험하지 않고는 알기 힘든 역량을 쌓았습니다.
매표, 안내 업무는 고객과 가장 먼저 만나는, 코레일의 얼굴이라고 생각합니다. 제가 가진 역량을 통해 고객과 마주하는 모든 순간 고객이 코레일에 대해 긍정적인 이미지를 가질 수 있게 노력하겠습니다. 사소한 고객의 불만도 진심으로 함께 고민하며, 고객에게 가장 만족을 줄 수 있는 대안을 제시하겠습니다.