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1) [대인관계능력] 자신이 활동했던 조직이나 단체에서 갈등이 생겼을 때 그 문제를 효과적으로 해결했던 경험을 상황, 행동, 결과 중심으로 기술하여 주시기 바랍니다.
긍정적인 화술로 좋은 점에 대해서 언급한 뒤, 결과물을 함께 보며 구체적인 대안을 제시하여 대본 수정을 성공적으로 마쳤습니다.
박물관 행정 업무 담당 시 유물이 20점 이상 추가되면서 대본을 수정해야 했습니다. 대학원생들이 대본 초안을 작성한 뒤, 제가 함께 검토하여 고치는 방식으로 진행하기로 했습니다. 대본 초안을 본 결과 전공자들답게 전문적인 내용이었지만, 어린이 관객들이 이해하기에는 어려워 보였습니다. 그때부터 갈등이 발생하였습니다. 그들은 전문성 중심의 대본을 원했지만 우리는 관람객이 쉽게 이해할 수 있는 내용 중심으로 대본을 짜기를 원했기 때문입니다.
그래서 대학원생들의 노고를 인정하고 함께 협업할 수 있는 분위기 조성에 중점을 두며 다음처럼 피드백을 주었습니다. 먼저 전문성 있는 지식을 기술한 점을 언급하며 꼭 필요한 부분이었음을 칭찬하였습니다. 피드백을 줄 분위기를 조성한 뒤, 대본을 함께 보면서 전문적인 용어는 어린이 관람객들이 이해하기 어려울 수 있음을 이야기하였습니다. 특히 어린이 단체 관람객이 매 분기 10% 이상씩 증가했다는 자료를 보여주었고, 어린이 관람객의 입장을 고려한 예시문을 제가 미리 작성하여 보여주었습니다. 이렇게 대책을 함께 제시하여 대본 수정을 원활히 이루어, 어린이 관람객도 이해할 수 있는 해설로 고객 만족도 증가를 이루었습니다.
2) [문제해결능력] 당면한 문제를 해결하기 위해 원인을 철저히 규명하여 문제를 해결했던 사례에 대해 서술해 주시기 바랍니다. 당시 문제가 되었던 상황과, 어떠한 과정을 통해 원인을 규명하였는지, 그렇게 문제를 해결한 이유는 무엇이었는지 서술해 주시기 바랍니다.
졸업식 행사 지원 업무를 맡았을 때, 하루에 20건이 넘는 민원 응대를 받은 바 있습니다. 민원 응대 유형을 분석했는데, 10명 중 7명은 졸업식 식순을 묻는 문의였습니다. 같은 민원이 계속 오니 근로 의욕이 떨어지고 조직 분위기 또한 좋지 않아졌습니다. 그래서 똑같은 민원의 문의를 줄여 효율성을 고취하기로 했습니다. 그래서 제가 직원분들의 업무를 도우며 효과적으로 졸업 행사를 진행할 수 있다고 판단했습니다. 해당 문의가 나온 이유를 파악하기 위해 먼저 공지 전달 방식의 문제점을 살폈습니다. 기존 방식은 졸업 대상자들에게 문자를 발송하는 것이었는데, 주위 학생들과 대화를 나누며 문자 발송 오류가 발생하여 받지 못한 학생들도 많았다는 것을 발견했습니다. 그래서 전달 방식을 바꾸기로 하였습니다. 학생들이 접속하는 학교 홈페이지에 팝업창으로 게시하고, 커뮤니티에 공지 게시글로 고정하는 것입니다. 그것을 통해 학생들의 이목을 끌어 불필요한 민원을 줄일 방안이 될 것이라 생각했습니다. 이를 위해 전산 담당 직원분께 협조를 요청하고, 제가 손수 게시글을 적어 직원분이 바로 업데이트할 수 있도록 도와드렸습니다. 이러한 개선안과 업무 협조를 이룸에 따라 학생 민원 비율을 10명에서 3명 이하로 줄이며 원활한 졸업 행사 운영에 기여했습니다.
3) [의사소통능력] 본인이 의도한 바를 상대방이 오해하지 않도록 신중하게 의사를 전달했던 사례를 서술해 주시기 바랍니다.
축제 준비 당시, 서로의 기준을 만족하게 할 수 있는 차선책을 마련하였습니다. 축제 기간에 한정된 가용 예산을 기획단 부서별로 나눠야 했고, 저는 관리부 일원으로 이를 조율하는 역할을 맡았습니다. 그러나 부서별 목표 등이 다르다 보니 가용 예산을 배분하는 과정에서 갈등이 생겼습니다. 예를 들어, 홍보부서는 최대한의 인적 자원을 얻기를 선호했지만, 관리부는 자원을 마음대로 나눌 수 없다고 얘기했기 때문입니다. 그렇게 갈등이 생기면서 점점 오해가 쌓였습니다.
상황 해결을 위해 각 부서의 숨은 의도를 파악하여 조율할 필요가 있었습니다. 저는 홍보부와 대화를 하면서 단어선택을 조심히 해야 했습니다. 자기 부서가 유리하게 대화를 몰고 가는 오해가 쌓이면 안 됐습니다. 그렇게 대화를 나눈 결과 홍보부는 되도록 많은 고객과 접촉하기 위해 인적자원이 필요한 것임을 파악했습니다. 이에 저는 인적 자원 충원보다 효과적인 홍보 전략에 초점을 맞춘 대책을 수립할 것을 제안했습니다. 효과적인 홍보 전략을 수립한다면, 인력을 분배하는 데도 효과적이기 때문입니다. 따라서 이전에 없던 홍보 전략으로 홍보 효과를 높일 대책을 만들었습니다.
이렇게 서로의 기준을 명확하게 파악하여, 이 기준을 만족하게 할 있는 차선책을 실행함으로써 작년 대비 1.2배 축제 매출 상승을 달성할 수 있었습니다. 또한, 부서끼리의 관계 개선도 이뤄져 일거양득의 성과를 거뒀습니다.
4) [자원관리능력] 지금까지의 경험 중 한정된 자원(시간·자본·시설·인적자원 등)에도 불구하고 이를 극복하여 주어진 일을 성공적으로 마친 경험이 있다면 그 극복과정과 이를 가능하게 한 것이 무엇이었는지 서술해주시기 바랍니다.
오류가 일어날 수 있는 업무 프로세스를 점검하고 열정을 쏟아 1,500명 임직원 연말 정산 업무를 완료했습니다. 공공 기관 인턴업무를 했을 때 임직원 연말정산 업무를 맡았습니다. 해당 업무는 대규모의 직원들을 대상으로 하는 업무라 세법의 특정 지식을 습득했어야 했습니다. 이에 먼저 저는 세법 및 공제 항목 확인 여부에서 일어날 수 있는 업무 오류 여지들을 파악한 뒤, 임직원들이 제출한 서류를 확인 대조하며 오차를 최소화하기로 했습니다. 또한, 개인 시간을 만들어 세법을 익히는 시간을 가져 업무에 차질이 없게 준비했습니다.
둘째, 직원분에게 먼저 업무 기한을 여쭤보았고, 실제로 하루 근무를 해본 뒤에 저희의 업무 속도를 점검했습니다. 해당 업무 속도를 평균으로 하여 연말 정산 업무에 들 수 있는 시간을 예상했습니다. 이 예상 시간 계획에 맞추어 기한 내에 끝날 수 있게끔 사무직 2명의 인력을 요청하였습니다. 그렇게 파견 나온 인턴을 비롯하여 서로의 능력을 고려하여 업무를 분배했습니다. 또한, 초반의 데드라인을 설정하여 저희가 수행한 업무 진척도를 그래프로 표시하여 공유함으로써 팀원들의 사기 진작을 도왔습니다. 여유 시간 또한 확보하여 초조하지 않게 업무를 수행했습니다. 그렇게 효과적으로 인력 및 시간을 관리하여 부족한 시간 내에 1,500명에 달하는 직원들의 연말정산 업무를 순조롭게 마칠 수 있었습니다.
5) [조직이해능력] 공단의 인재상(보훈, 봉사, 전문, 화합) 중 자신과 가장 잘 부합하는 역량 한가지를 택하여 공단에 입사지원한 동기 및 입사 후 실천하고자 하는 목표를 서술해주시기 바랍니다.
저는 공단의 인재상 중 화합이 저와 잘 부합하는 역량이라고 생각합니다. 화합을 하기 위해 노력한 일화가 있습니다. 타 공공기관에 인턴으로 근무하기 전, 인턴 반장을 지원했던 게 그 예입니다. 동기들을 위해 관리를 해 줄 사람이 필요했고, 그들에게 봉사하기 위한 사람이 저라고 생각했기 때문입니다. 그러나 인턴들끼리 업무가 나뉘어 있어 교류가 많지 않았습니다. 모든 의사소통은 이메일을 통해 처리되었고, 이는 유대감을 가지기 어렵게 만들었습니다. 저는 이러한 상황을 타파하기 위해, 다음과 같은 해결책을 제시했습니다.
첫째, 상시적인 온라인 소통으로 인턴들과의 결속감을 도모했습니다. 단체채팅방을 공개 방과 익명 방으로 따로 생성해 불만사항 등을 자유롭게 얘기할 수 있는 분위기를 만들었습니다. 자주 교감하며 친밀감을 다졌고, 어려운 부분은 함께 해결함으로써 동료의식을 높였습니다. 둘째, 직접 인턴들을 대면하고 서류 등을 전달하며 친밀감을 높였습니다. 그렇게 하니 몇 달이 지나자 그들과 유대감이 생기며, 그들과 활발한 교류를 하기 시작했습니다. 그 결과, 타 부서에서 일어나는 일을 전보다 빨리 알 수 있게 되었습니다. 이렇듯 먼저 다가간 일화를 기반으로 한국보훈복지의료공단에서도 능동적인 자세를 취해 효율적 조직 운영을 위해 노력하겠습니다.
직무능력소개서(경험기술서)
입사지원서에 작성한 직무 관련 경험사항에 대하여 본인이 수행한 역할 및 주요 업무, 성과 등에 대해 자세히 기술하여 주시기 바랍니다.
신용 보증 공공기관, 코로나 특례 보증 사업 보조 업무
재직기간 : 2020.04.16~2020.07.15
주요 업무 내용
-(데이터베이스 관리) 대출 신청 사업자 재산조사표 자료를 기존자료에 연결하는 전산 자료 처리
-(고객 응대) 일일 평균 20명 코로나 긴급 자금 대출 사업 문의 사항 응대
-(사무 행정) 연체 내역, 신용관리정보 등을 확인하여 대출의 가불가 확인
역할 및 구체적인 행동
- 대출 문의 사항을 분석하여 맞춤화된 고객 응대
- 10개의 필수 제출 서류 및 대출 승인 저격 사항 확인을 정확하게 확인
- 고객 상황에 경청하고, 대출 등급 확인에 따른 대출 상품 안내
주요 성과
- 고객 서류 제출 및 적격 사항을 올바르게 확인하여 업무 오차 최소화에 기여
- 고객 상황에 맞는 경청과 맞춤화된 안내로 고객 만족도 상승
- 관리 규정 및 지침을 올바르게 이행하여 문서 보안 관리에 기여
- 적격 사유 및 부적격 사유를 공정하게 확인하며 공정성 있는 업무 태도 배양
자기소개서