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1. 지원한 분야에서 업무를 수행하기 위해 필요한 역량은 무엇이라 생각하며, 그 역량을 향상시키기 위해 수행한
경험, 교육, 경력 등 활동 내용을 기술하시오.
[실무 경험]
사무에 필요한 역량은 '데이터 관리 역량'과 '고객 응대 능력'일 것입니다. 해당 전문성을 쌓기 위해 공공기관 총무부 인턴으로 근무하며 임직원 사택 불만 정리와 연말 정산 서류 정리 업무를 수행했습니다. 임직원분들의 사택 불만 사항 유형과 원인을 파악하기 위해 유형별로 분류하여 담당자님이 쉽게 파악할 수 있게 도왔습니다. 둘째, 보증 관련 공공기관 대출 관련 업무를 수행하여 고객 니즈에 맞는 민원 응대를 이뤘습니다. 보증 재단에서 코로나 19 대출 사업을 담당했는데, 규정상 연체 내역이 있는 고객님은 대출 신청이 어려웠지만, 연체 내역이 있어도 대출 신청을 원하시는 고객님이 계셨습니다. 감정적으로 격해진 고객님이었기 때문에 차분한 어조로 응대하며 고객님 감정을 진정시켰습니다. 그리고 채무 상환 리스크로 인해 대출이 어렵다는 점을 말씀드리고, 고객님 사업 운영에 보탬이 될 정보를 가르쳐드렸습니다. 지자체에서 운영하는 안정 지원금 및 두루 지원금에 관해서 알려드리고, 쉽게 확인할 수 있도록 홈페이지 주소를 알려드렸습니다. 경청의 자세로 고객님 대출 목적과 상황을 파악하여 고객님 상황에 맞게 안내해드렸습니다.
2. 본인과 다른 의견을 가진 사람과 함께 소통과 협력을 통해 성과를 낸 경험을 기술하시오.(상황/협력·성공요인)
[전문적인 정보를 쉽게 전달한다면]
서로가 주장하는 의견의 핵심을 이해하여 절충안을 이루었습니다. 박물관 행정 업무를 하며, 관람객 대본 수정을 목표로 대학원생들과 업무를 진행했습니다. 단체 관람객이 전 분기에 비해 20% 이상 급증하고, 유물 역시 30점 정도 추가되면서 대본을 수정할 필요가 있었기 때문입니다. 그러나 공동 작업 중, 전문적인 정보 위주로 기재하기 원했던 연구원들과 충돌이 생겼습니다. 저는 어린이 고객이 증가하는 추세이니 관람객이 공감할 수 있는 대본으로 구성해야 한다고 느꼈습니다.
먼저 대화를 통해 연구원들이 고증 프로젝트를 맡고 있고 연장선으로 전문적인 내용을 담고 싶어하는 의도를 파악했습니다. 연구원들의 관점을 인정하고, 관람객 관점에서 이해할 수 있어야 한다는 점을 이야기했습니다. 연구원들이 주장하는 전문적인 정보와 제가 주장하는 쉬운 전달이라는 두 가지 기준을 만족시킬 수 있도록 다음을 제안했습니다. 대학원생들이 초안을 작성하면 저희는 그 밑에 옛 일화를 기재하는 방식으로 개선하는 것입니다. 이러한 절충안으로 방문객의 나잇대에 맞는 스크립트도 구축하여 관람객 만족을 이룰 수 있었습니다.
3. 예상치 못했던 문제로 인해 계획대로 일이 진행되지 않았을 때, 책임감을 가지고 적극적으로 끝까지 업무를 수행해내어 성공적으로 마무리했던 경험을 기술하시오.(상황/해결방안/결과)
[책임감을 느끼고 업무 수행을 하다]
업무 역할 체계를 다시 분석하고, 미흡한 점을 개선하여 프로젝트 1위를 달성했습니다. 외국인 유학생들과 팀을 이루어 글로벌 기업 분석 프로젝트를 진행했을 때, 1차 평가에서 최하위 점수를 받은 적이 있습니다. 한국어가 서툰 외국인 유학생들과 소통하는 데 어려움이 있어서였습니다. 그 때문에 유학생들과 자주 갈등을 겪었습니다. 이에 갈등의 원인을 분석하여 기업 조사에서 목차 구성, PPT 작성 업무의 완성도와 역할 분배를 재점검하며 미흡한 점을 분석했습니다.
먼저, 한국어가 서툴다는 이유로 유학생 대부분이 자료 조사에 치중되어 있었지만, 이 역할 배분이 비효율적임을 파악했습니다. 한국어가 서툴기 때문에 한국 관련 기업 자료를 찾는 데 한계가 있었기 때문입니다. 이에 raw data 자료 조사를 한국인 학생이 맡고, 이미지 자료는 유학생이 맡는 것으로 개선했습니다. 또한, 채팅방을 익명 방으로 만들어 어떠한 얘기도 스스럼없이 할 수 있게 하였습니다. 이러한 방식으로 서로의 의사를 정확히 이해하고, 업무 생산성도 높임으로써 3차 종합 평가에서 1위를 할 수 있었습니다.
4. 한정된 자원을 효율적으로 활용하거나 기존 제도를 개선함으로써 업무효율을 높이고 성과를 향상시킨 경험을 기술하시오.(상황/자원관리방법)
[4명의 인력으로 1,500명의 연말정산을 마치다]
저는 업무에 소요되는 예상 시간과 효과적인 자원 관리를 고려하여 업무를 계획하고 수행합니다. 인턴을 할 때, 연말정산 업무를 맡았는데 이곳에서 저만의 기준으로 문제 해결을 할 수 있었습니다. 저는 직원분에게 먼저 업무 기한을 여쭤보았고, 실제로 하루 근무를 해본 뒤에 저희의 업무 속도를 점검했습니다. 해당 업무 속도를 평균으로 하여 연말 정산 업무에 소요될 수 있는 시간을 예상했습니다. 생각보다 예상 시간이 많이 나왔고, 이 예상 시간 계획에 맞추어 기한 내에 끝날 수 있게끔 2명의 인력을 요청하였습니다.
또한, 파견 나온 인턴들의 능력을 고려하여 팀을 꾸렸습니다. 임직원 연말 정산 서류 확인, 서류 미비 사항 체크 등은 경제 및 재무 회계에 대해 잘 알고 있는 팀원들이 맡고, 고객 응대에 자신 있는 친구들이 임직원 컨택 업무를 수행했습니다. 또한, 초반의 데드라인을 설정하여 저희가 수행한 업무 진척도를 그래프로 표시하여 공유함으로써
팀원들 사기 진작을 도왔습니다. 이러한 업무 수행으로 1,500명에 달하는 직원들의 연말정산 업무를 주어진 시간 안에 마쳤습니다.
5. 어떠한 일을 진행할 때 약속과 원칙을 지켜 신뢰를 형성·유지한 경험을 기술하시오.(상황/과정/결과)
[원칙과 효율]
저는 인턴으로 원칙과 효율 사이에서 갈등한 경험이 있습니다. 저는 직원 사택 불만사항 정리 업무를 하고 있었는데 그것을 보고서로 정리하여 사택관리자께 제출하는 프로세스를 가지고 있었습니다. 그러나 사택에 거주하는 분들이 바로 사택관리자에게 불만을 전달한다면, 더 빨리 문제를 해결할 수 있을 것으로 생각했습니다. 이에 상사님께 해당 문제를 논의했습니다. 상사님은 해당 절차가 없다면, 사택 담당자님이 관계를 빌미로 공정성을 해칠 수 있다는 점을 일깨워주셨습니다. 특정인의 불만 사항을 먼저 해결하면 공정성이 무너지고, 불만 사항이 기록되지 않는다면 사업 운영에도 차질이 있음을 말씀해주셨습니다. 프로세스가 까다로워도 저의 역할이 공정성을 확보하는데 필수적임을 느꼈습니다. 그것을 지키는 것이 회사의 존속을 위해 필수적이며 업무 순환도를 높이는 데에도 효율적임을 알게 되었습니다. 그 충고를 받고 난 뒤로 해당 프로세스에 맞게 업무를 진행하였고 원칙에 맞는 업무를 진행할 수 있게 되었습니다. 프로세스의 의미를 생각하며 업무의 원칙을 지키고 상사님의 신뢰 또한 얻을 수 있는 경험이었습니다.