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1. IBK 인턴 경험을 통해 변화와 혁신에 앞장서는 금융인으로 성장하고 싶습니다.
IBK 기업은행은 16년 연속 '한국의 우수 콜센터'로 선정되었음에도 불구하고 AI콜센터를 도입해 디지털 취약계층을 지원, 보다 빠른 서비스를 제공했습니다. 이는 제가 추구하는 삶의 태도와도 일치합니다. 저는 다양한 민원응대 상황에서 고객의 니즈를 정확히 파악하고 신속한 서비스 방법을 모색한 경험이 있습니다. 코로나19 콜센터에서 예방접종 전화예약 업무를 할 때, 예약 뿐 아니라 다양한 문의전화도 받게 되었습니다. 처음에는 직원분께 그때그때 여쭤보며 응대했지만, 민원인의 대기시간이 발생했고 비효율적이었습니다. 전화연결까지 오래 걸린다는 불만도 접수되었기에 빠르고 정확한 처리가 무엇보다 중요하다고 판단했습니다. 그래서 문의내용에 맞게 연결해 줄 수 있는 유관부서 연락처와, 필요한 정보들을 사전에 찾아보고 정리해 응대 매뉴얼을 작성하였습니다. 그 결과 1건당 응대 시간이 평균 5분으로 감소하여, 하루에 약 90건 정도의 민원을 해결할 수 있었습니다.
IBK 인턴으로서 더 나은 서비스를 고민하는 자세는 혁신금융 철학 실현에 보탬이 될 수 있을 것입니다.
2. 본인의 인생에서 가장 중요한 가치가 무엇인지 설명하고, 그러한 가치 실현을 위해 IBK 인턴 기간 동안 무엇을 어떻게 경험하고 성취할 것인지 구체적으로 기술하여 주십시오.
제가 중요하게 생각하는 가치는 상생입니다.때문에 저는 다양한 사람들이 함께 모여 삶을 영위해나가는 세상에서 소외되는 계층, 도움이 필요한 사람들에게 제가 할 수 있는 한 최선의 도움을 주고자 항상 노력합니다. 코로나19 콜센터에서 60세이상 백신예방접종 예약 업무를 했을 때, 이사한 지 얼마 되지 않아 근처 병원을 모르는 분이 계셨습니다. 그래서 잠시 기다려주실 것을 부탁드린 뒤 인터넷 지도에 거주지와 접종가능 병원을 하나하나 검색하여 가장 가까운 병원을 찾았습니다. 또, 찾아가시기 쉽게 근처 식당이나 학교 등을 파악해 가는 길을 상세히 알려드렸습니다.또, 프랜차이즈 카페 아르바이트를 할 때에는 키오스크를 이용한 주문방식이 보편화됨에 따라 어려움을 겪으시는 어르신들을 많이 마주했습니다. 그럴 때에는 직접 주문을 받아드리는 방식으로 해결하기도 했지만, 디지털화와 고령화가 함께 진행되고 시대에서 어르신들도 젊은 세대와 함께 디지털 인프라를 경험하실 수 있도록 도와드렸습니다. IBK인턴 기간 동안에도 시니어 고객들을 위해 '쉬운 뱅킹'서비스를 출시한 IBK의 기업 문화와 발맞추어 고령 고객들을적극적으로 도와나가겠습니다
3. 팀을 이루어 협업을 하면서 결과적으로 실패했던 경험을 기술하고, 그러한 경험을 통해 본인이 변화된 점을 구체적으로 기술하여 주십시오.
디자인 마케팅 사례를 영상으로 소개하는 팀 프로젝트에서 저희 팀은 두개 조로 나뉘어 영상 제작 후 합해 제출했습니다. 그 결과 한개 조의 결과가 아닌 것 같다는 평을 받았고 저조한 팀워크 부문에서 낮은 점수를 얻었습니다. 이 경험을 통해 협업에서 효율성도 중요하지만 소통이 무엇보다 중요하다는 것을 깨달았습니다. 다함께 공통의 결과물을만들어내야 하는 활동에서 공통의 방향을 설정하는 소통을 하지 않았던 것입니다. 이를 통해 협업에서는 소통이 가장 중요하다는 것을 깨달았습니다.
이후 코멘토 서포터즈 활동을 할 때에는 분업을 통한 협업 과정에서 소통이 소홀해지지 않게 많은 신경을 썼습니다.이벤트 기획, 카피 작성, 포스터 제작 등 역할을 분담했지만, 수행 과정에서 중간 상황을 공유하고 서로의 의견을 수렴할 것을 제안했습니다. 모두가 프로젝트의 전 과정에 함께 참여해 일관성있고 완성도 높은 결과를 내었고, 전체 3위 우수팀으로 선정되었습니다.
경험에서 얻은 소통의 중요성을 IBK 인턴에서도 적용하여 어떤 인턴이더라도 모두가 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 동기들과 서로 정보를 공유하며 협업을 위해 노력하겠습니다.
4. 희망근무지(영업점 또는 본부부서 中 1개)를 선택한 이유와 해당 근무지에서 인턴 기간 동안 경험하거나 배우고 싶은 점에 대해 구체적으로 기술하여 주십시오.
저는 롤러장에서 카페, 코로나19 콜센터까지 정말 다양한 곳에서 다양한 연령층에게 서비스를 제공해보았습니다. 카페 아르바이트를 할 때에는 상권 분석을 통해 주 고객층의 니즈를 충족시키고자 했습니다. 주택가 카페에서는 중고등학생을 대상으로 SNS마케팅을 펼쳤고, 고령층 방문 시 키오스크 사용법을 친절히 알려드리며 단골 확보에 힘썼습니다. 오피스 단지 카페에서는 바쁜 직장인들 바쁜 출근시간, 얼마 되지 않는 점심시간에 짬을 내어 오신 직장인들을응대할 때에는 보다 정확한 레시피 숙지를 통해 제조속도를 빠르게 하는 데 주력했습니다. 이에 고객 맞춤식 서비스를 누구보다 잘 제공할 자신이 있어 영업점을 선택하였습니다.
이와 같이 저의 고객의 니즈를 파악하는 능력을 IBK 인턴 활동에서 활용하여 행원으로서의 고객상담 프로세스와 응대 방법을 배우고 싶습니다. 상권 특성에 맞는 마케팅 전략 수립 능력은 금융상품에 대해 전문적인 이해와 결합하여고객맞춤 금융서비스 과정을 경험하고 싶습니다. 또, 실무에서 다양한 고객을 대면하면서 고객의 니즈를 직접적으로해결해드리며 실제 행원이 어떤 일을 하는지 더 많이 느끼고 싶습니다.