최고 품질의 상품들을 지금보다 더 많은 소비자들이 여러 유통 채널에서 더욱 폭 넓고 쉽게...
1. 자신의 이익보다 공공의 이익(사회공동체 또는 조직구성원의 이익 등)을 우선적으로 생각하고 행동했던 경험에 대해 구체적으로 기술해 주세요.
개인의 안정보다 팀 협업을 우선해 위기 상황을 이겨낸 경험이 있습니다. 공단 일자리 심사원으로 근무 당시, 개인별로 매달 300여 건의 민원 처리해야 했습니다. 공공기관에서 비슷한 업무를 한 이력이 있어 저에게는 큰 어려움은 없었습니다. 그러나 코로나 19로 업무 공백이 생겼고, 신규 직원들이 적응하는 동안 지급률 처리가 낮아졌습니다.
개인 업무가 수월했음에도 신규 직원들 한 명 한 명에게 민원 응대 방식과 전산 업무를 알려주었습니다. 왜냐하면, 지급률이 낮아 팀 분위기가 좋지 않았기 때문입니다. 제가 할 수 있는 일을 찾아서 팀원들에게 도움이 되고 싶었습니다. 저 또한 주말을 반납해가며 공부해야 했지만, 팀원들이 '온라인 교육보다 이해하기 쉽다'라는 반응을 보며 오히려 힘을 얻었습니다.
또한, 팀원들의 업무 진행 상황에 맞춰 환수를 안내하는 우편물을 제작 발송했습니다. 예상했던 것보다 일주일 정도 시간 단축되어 진행이 더딘 팀원들에게 도움을 줄 수 있었습니다. 그 결과, 전국 지사 중 지급률 90% 이상을 달성할 수 있었습니다. 업무를 하며 제 할 일만 하기보다, 팀원들에게 도움이 될 부분을 자발적으로 생각하고 행동하겠습니다.
2.지원자가 생각하는 정직한 사람들의 공통적인 특징을 간략히 기술하세요. 그리고 실제 본인이 그러한 특징을 보이거나, 실천한 경험에 대해 구체적으로 기술해 주세요.
정직한 사람들에겐 불편을 감수하고, 양심을 지키는 특징이 있습니다. 저 또한 홍보담당자로 근무 당시, 보이지 않는 곳에서 고객 개인정보를 지킨 경험이 있습니다.
홍보담당자로서 타 부서에서 고객 개인정보를 받아 사은품 출고를 진행했습니다. 내부에선 고객 정보를 메신저로 교류하는 것이 관행이었습니다. 왜냐하면, 정보를 거르는 작업이 시간이 오래 걸려 번거로웠기 때문입니다.
당시, 고객들은 개인정보가 어떻게 취급되는지 알 수 없었습니다. 이에 대리님은 빠른 일 처리를 위해 메신저로 고객 정보 전달을 요청했습니다. 하지만 브랜드를 믿고 구매하는 고객들을 위해 저부터 양심을 지켜 정직하게 일하고 싶었습니다.
먼저, 보안이 가능한 공용 메일을 사용해 고객 내역을 받는 방법을 제안했습니다. 처음에는 불편함을 느끼는 동료들이 있었습니다. 하지만 개인정보 유출이 되면 입게 될 피해에 관해 설명했고, 꼭 필요한 내용은 별도로 제공해 불편함을 최소화했습니다. 제안했던 방식으로 외부 유출을 막고, 업무 효율성도 높일 수 있었습니다. 공단 업무 수행 시, 불편함을 감수하더라도 정직한 업무처리로 국민의 개인정보를 안전하게 지키겠습니다.
3. 지금까지 살아오면서 가장 도전적인 목표를 설정하고, 그것을 달성하기 위해 노력한 경험과 그 결과에 대해 구체적으로 기술해 주세요.
한정된 시간에도 침체한 SNS 채널을 활성화한 경험이 있습니다. 홍보 담당자로 근무하며 '30일 만에 구독자 3만 명 만들기'가 목표였습니다. 그러나 SNS 분야에 대해 잘 몰라 어디부터 시작해야 할지 막막했습니다. 먼저, 브랜드 데이터를 철저히 검토한 후 진행했습니다.
고객 만족도를 수치화한 데이터를 바탕으로 기획안을 만들었습니다. 선임분들과 동료들에게 보여드리며 객관적인 평가와 의견을 구했습니다. 덕분에 SNS 콘텐츠와 실무 노하우의 도움을 얻을 수 있었습니다.
자신 있게 제작한 콘텐츠를 업데이트했지만, 기대만큼 좋지 않았습니다. 결과를 분석해보니 화제성이 부족했습니다. 이를 보완하기 위한 전략적인 접근이 필요했습니다.
우선, 검색어의 상위 노출을 위해 최적화된 단어로 관심을 끌었습니다. 고객 커뮤니티를 연동해 실시간으로 댓글로 소통하기도 했습니다. 또한, 타 부서의 협조를 구해 소품과 촬영의 전문성을 더해갔습니다. 인기 콘텐츠 발생 시, 유관부서 공유해 이견을 조율하며 수정해나갔습니다. 열정적으로 도와준 팀원들의 노력이 있었기에 완성도를 높일 수 있었습니다. 비록 3만 명은 달성하지 못했지만 11,000명을 달성했습니다.
고객 모니터링을 통한 유형 분석으로 '민원 응대 전문성'을 높였습니다. 공단 인턴으로 근무하며, 보험급여 관련 내방고객을 응대하고, 전화와 팩스 업무를 보조했습니다. 불만을 토로하는 고객들에게 어떻게 하면 원하는 정보를 빠르게 안내할 수 있을지 고민했습니다.
우선, 평생 고객 전화 모니터링 업무를 통해 고객 만족도를 파악했습니다. 10가지의 질문으로 구성해 1부터 5까지 만족도를 데이터화 했습니다. 이를 기반으로 예상되는 고객문의를 메뉴얼화했습니다. 총 100명의 소규모의 설문조사였지만, 덕분에 지사에 특화된 사례를 파악해 응대할 수 있었습니다.
나아가, 민원이 집중되는 월요일과 납부 마감일을 중점으로 응대 방식을 차별화했습니다. 대기 고객을 최소화하기 위해, 작성이 까다로운 문서는 미리 작성하도록 도왔습니다. 고객이 먼저 문의하기 전에 처리결과를 문자나 팩스로 발송해 불만 민원을 방지했습니다.
이후, 공단의 부과체계개편전문 상담자로 근무하며 보험료 조정, 경감 처리 등 민원처리 업무를 통해 고객 응대에 대한 전문성을 강화해가고 있습니다. 고객의 관점에서 업무를 처리하고, 양질의 고객 응대 서비스에 기여하겠습니다.