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<고객 만족 100% 달성을 위한 좌절과 극복> 취약계층의 일자리 지원 상담과 복지 연계 상담을 담당하면서 관련 사업을 숙지하고 안내했으나 그 외의 민원에 대해 능숙하게 대처하지 못했습니다. 복합 민원 처리에 어려움이 있었습니다. 팀원과 담당자에게 민원 내용에 도움을 요청한 적도 있었습니다. 저의 선에서 해결하지 못했다는 자책감과 고객들의 신뢰에 부응하지 못했다는 생각에 업무의 자신감이 하락했습니다. 고객 상담 중에는 다른 문의를 할까 봐 경직되기까지 했습니다. 다양한 업무를 하는 행정직으로서 업무에 기민하게 대처해야 함을 깨닫고 기관의 모든 사업을 숙지하기 위해 공부했지만, 시간 부족과 실무적인 시각이 부족해 다시 난관과 마주했습니다. 그러나 좌절하지 않고, 동기들과 업무를 공유하는 스터디를 주 1회 1년 넘게 이끌었습니다. 각자 맡은 업무의 지침과 법령을 해석하면서 법률 해석 능력을 키웠습니다. 사업에 관련된 법, 예산 편성 방법, 발생한 민원 사례, 특례법 등을 공유했습니다. 다른 부서에 배치되어 맡은 업무가 모두 달랐기 때문에 기관의 여러 사업에 대해 알게 되었습니다. 사업 간의 유기성을 파악해 처리 메뉴얼을 작성했고, 업무에 적용해 복합 민원 처리율을 높였습니다. 자신감과 책임감이 생겼고, 행정 서비스 연계율과 고객 만족도가 높아져 친절 직원으로 선정되는 결과까지 가져와 고객과 조직 모두에 기여했습니다. <서민 금융의 믿음직한 안전문, 탑승을 유도하는 소통 능력> 행정직은 서민금융진흥원에 발걸음하는 서민들이 표현하지 못한 복지 욕구를 끌어내 수혜자로 탑승하게끔 돕는 ‘안전문’ 의 역할을 하는 직무입니다. 탑승의 출발점이 되는 믿음직한 ‘안전문’이 되기 위해 고객 응대 전문성을 길렀고, 고객과의 소통에 자신이 있습니다. 지자체 사회복지급여 담당자로 근무하면서 상담과 행정 서비스를 연계했습니다. 사회복지사 1급 자격증을 취득해 장애인과 노인들의 특성을 파악하고 전문적인 상담 방법과 고객별 대응 방법을 업무에 활용하며 고객 상담 체계를 수립했습니다. 기초연금을 신청하시면서 금융정보동의서 작성법 등 낯선 서류와 복잡한 행정 절차에 어려움을 표하시는 어르신들이 계셨습니다. 민원대로 몸을 기울여가며 친절한 태도와, 쉬운 용어로 설명했지만 근본적인 해결 방법이 아니었습니다. 보호자와 연락을 하는 경우도 다수였고, 그 과정에서 시간이 소요되어 대기 민원인들의 불만이 초래될 수 있는 상황이었습니다. 어르신들의 입장에서 생각했고, 비언어적인 소통에 집중하여 환경을 조성했습니다. 큰 글씨로 인쇄된 견본과 작성법을 배치하고, 돋보기 안경을 제공하여 신청에 편의를 도왔습니다. 그 결과 대기 민원 시간이 줄고 업무의 효율성이 역시 향상했습니다. 서민금융진흥원에 발걸음하는 국민들의 입장에서 필요한 자금 지원을 안내하고, 채무 조정 지원을 돕고, 필요 시 취업 지원을 돕겠습니다. 국민들의 기대감을 저버리지 않고, 먼저 손을 내밀겠습니다 <오프라인이 안된다면 온라인으로, 그 안에서 발휘한 시너지> 시간 부족으로 생긴 갈등을 업무 공유 플랫폼으로 해결한 적이 있습니다. 어르신들의 장수 사진 촬영 프로젝트를 앞두고 팀원 간 갈등이 생겼습니다. 갑작스러운 팀원의 휴직으로 추가 업무를 하느라 회의 시간이 부족했고, 행사를 연기하자는 의견이 나왔습니다. 그러나 봉사활동을 약속한 한복 업체와 사진관, 메이크업 학과와의 일정을 다시 조정하기 어려웠기 때문에 일정대로 진행하자는 의견이 다수였고, 감정적인 충돌마저 발생해 갈등 상황으로 이어졌습니다. 이때, 온라인 업무 공유 플랫폼을 가상의 회의 공간으로 활용하자는 의견을 냈습니다. 회의를 할 물리적인 시간과 공간이 부족했기에 시간과 장소의 제약 없이 소통을 할 수 있는 플랫폼이 대안이 될 것이라 판단했습니다. 핸드폰으로도 사용할 수 있는 쉬운 접근성을 강조하며 팀원을 설득했습니다. 비대면의 의사소통의 공간에서 각자의 업무 상황을 공유했습니다. 여유 시간을 활용해 시간 제한의 압박이 없는 자유롭고 수평적인 분위기에서 다양한 의견이 나왔습니다. 플랫폼 덕분에 업무 보고 시간이 없어져 최소한의 시간만으로 대면 회의를 진행하여 생산성이 높아졌고, 제안된 아이디어를 구체화하는 방향으로 진행되어 업무 추진력이 높아졌습니다. 일정대로 행사를 진행하였고 참여자들의 큰 만족을 이끌어 일회성이던 사업을 정기 프로젝트로 만든 성과를 가져왔습니다.의사소통의 장을 마련하여 내부적으로 동료와 시너지를 내고, 외부적으로는 참여자들의 만족과 조직 성과에 기여한 경험이었습니다. <고객의 그림자인 개인정보를 지키다> 길을 잃었을 때 신뢰의 방향성을 따릅니다. 직원으로서 고객과의 신뢰를 저버리지 않고, 일원으로서 조직의 신뢰를 지키기 위해 노력합니다. ‘신뢰’라는 도로를 탈선하지 않아야 ‘공익의 실현’이라는 저와 조직의 목적지에 도착할 수 있기 때문입니다. 
 눈앞의 편의성에 눈 감지 않고, 신뢰를 지킨 경험이 있습니다. 장애인 등록 신청 업무에서, 고객들의 개인정보가 적힌 서류를 기관에서 보관해야 합니다. 전출 시 이관하고, 사망 시 따로 관리하는 것이 원칙입니다. 그러나 전임자들의 서류 관리가 누락되었고, 이는 개인정보 유출과 기관의 이미지 하락마저 우려되는 상황이었습니다. 적법한 절차를 준수하는 것이 고객과 신뢰를 지키는 것이라 생각했고, 조직의 신뢰도에 흠을 내지 않기 위해 바로 서류 관리를 시작했습니다. 당면 업무가 많은 상황이었기 때문에 잠시 보류할 수도 있었지만, 개인정보는 고객들의 그림자라고 생각하고 직면했습니다. 점심시간과 출장지에서 일찍 복귀할 때 등의 자투리 시간과 업무 공백 시간을 활용하여 분류 작업 수행했습니다. 장애인복지 규정과 개인정보 보호법에 따라 전출 서류를 이관하고, 사망자는 10년 단위로 이름과 장애 정도가 적힌 색인 목록을 만들어 서류 관리의 가독성을 높였습니다. 오랜 시간이 걸렸지만, 감사에서 개인정보 관리 누락 서류 0건의 성과를 가져왔고, 부서의 청렴 성과지표에 높은 점수로 기여했습니다. 조직의 신뢰도를 시키고, 고객의 개인정보 유출을 막아 내외부 고객 신뢰 강화를 이룬 경험입니다. 서민금융진흥원은 1 금융, 2 금융의 지원이 어려운 자영업자와 서민들을 대상으로 금융 지원을 하는, 없어서는 안 되는 최후의 금융 안전망입니다. 먼저, 서민금융진흥원에서는 서민들의 개별 상황에 적합한 맞춤형 상담 네크워크를 관리하면서 맞춤 대출, 재무 상담, 복지 연계 등의 종합 상담 서비스를 제공합니다. 저는 지자체의 복지담당자로서 매달 50명 이상의 취약계층과 상담했습니다. 숨겨진 욕구와 심리를 파악하기 위한 전문적인 상담 기법 습득을 위해 사회복지사 1급 자격증을 취득했습니다. 이를 활용해 방문 상담과 내방 민원인에게 개별 맞춤형 상담을 제공했습니다. 상담 후, 매달 30건 이상의 복지 서비스를 연계하고, 쌀과 연탄, 선풍기 등의 현물을 지원했습니다. 이 경험은 서민금융진흥원의 맞춤형 상담 네트워크 운영 및 지원 업무에 도움이 될 것입니다. 고용 복지가 필요한 고객들에게는 자활 참여자로 연계해 일자리를 제공했습니다. 고용노동부와 지자체와 고용·복지센터의 일자리 사업 절차와 종류를 알고 있기에, 서민들의 취업상담과 취업 알선 업무를 수행하는데 도움이 될 것입니다. 이 과정에서 습득한 상담 기술과 복지 정책에 대한 지식을 서민금융진흥원의 종합상담 서비스 제공 업무에 활용하고자 합니다. 또한 서민금융진흥원에서는 기초생활보장수급자와 차상위 계층 이하를 대상으로 미소 금융 창업 운영 자금과 긴급 생계 자금을 지원합니다. 매달 15명 이상의 기초생활보장수급자와 차상위 계층, 긴급복지 대상자를 발굴해 복지 사각지대를 해소하기 위해 노력했습니다. 대상이 되는 취약계층의 소득 범위, 자격 요건 등 기준에 대해 정확히 알고 고객들에게 안내할 수 있기 때문에 미소 금융 창업 운영 자금과 긴급 생계 자금 업무에 활용할 도구로 매우 적합하다고 생각합니다. 뿐만 아니라 전산 시스템인 사회보장정보시스템을 이용하여 소득 및 자산을 파악했고, 이는 서민금융진흥원의 금융·복지 양방향서비스 업무에도 강점이 있습니다. 1) 사회공헌 사업 계획 및 예산, 실적 관리 - 역할 : 사회 공헌 사업 기획 담당자 및 예산 편성 - 활동 : 김장 나눔(100가구), 옥수수 심기(120가구), 독거노인 장수사진 촬영 2회 (50명), 취약계층 집수리 개보수(분기별 5회 이상), 문화 나눔 영화 상영 (50명) , 후원금, 지정기탁금, 사업비 통장 관리 - 성과 : 사업 추진 부서 3위, 사업비 관리 우수 (조치 필요 0건) 2) 지역사회보장협의체 (조합원) 관리 - 역할 : 지역사회보장사업체 간사 - 활동 : 활동 위원 모집 및 교육, 정기 및 임시 회의 진행, 활동비 지급, 홍보 (활동 영상과 팜플릿 기획, 부채, 손톱깎이 등 홍물물품 제작), 활동 및 후원 시 보도자료 제출 - 성과 : 조합원 전년 대비 5명 증가, 보도자료 제출 상위 부서 차지 3) 금융 지원 등 고객 맞춤형 종합 상담 및 복지 사각지대 발굴 - 역할 : 사회복지 급여 담당자 - 활동 : 방문 상담, 내방 민원 응대, 사회보장급여 신청 결정 및 자격 부과, 금융 취약계층 긴급복지 연계, 자활사업 일자리 연계, 자활사업 대상자 교육 및 인건비 지급 성과 : 방문 상담 매달 30건 이상, 부정수급자 결정 통지 0건, 긴급복지 금융 취약계층 대상 생계비 지원 매달 10건 이상, 자활사업 대상자 100%증가, 자활사업 불만 민원 0건