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1. 상대방이 불만을 표시하는 상황을 잘 극복하여 긍정적인 결과를 이끌어냈던 경험을 기술해 주시기 바랍니다. 불만해소를 위해 노력했던 내용과 그 결과를 구체적으로 서술해 주시기 바랍니다.
[경청의 자세로 고객과 소통하기]
불만 상황 극복을 위해 가장 필요한 역량은 경청입니다. 방문자의 체온을 측정하고 출입명부를 관리하는 방역지원 업무를 수행한 경험이 있습니다. 하루는 명부 작성과 체온측정을 거부하며 화를 내는 고객이 있었습니다. 저는 만족스러운 서비스 제공을 위해 먼저 고객의 의견을 경청하였습니다. 고객의 입장은 개인정보 관리 미흡으로 인한 피해 사례가 많으며, 체온측정의 필요성과 정확성이 의심스러워 거부한다는 것이었습니다. 고객의 불편사항에 대한 공감과 동시에 사과의 말씀을 드렸습니다. 신종 감염병 예방 및 관리를 위한 국가적 조치이기에 이해를 바란다는 얘기를 드렸습니다. 또한, 개인정보보호를 위해 정기적으로 방문명부를 폐기하며, 가림판을 통해 타인이 개인정보를 열람할 수 없도록 관리하고 있음을 덧붙였습니다. 그 결과, 고객은 정당한 방역 조치에 감정적으로 대응한 것에 미안하다고 하며 저를 믿고 출입명부를 작성하겠다고 하셨습니다. 본 경험을 통해 불만에는 이유가 있고, 경청과 대화를 통해 변화를 이끌 수 있음을 알게 되었습니다. 고객과 소통하여 긍정적 결과를 도출하는 인재가 되겠습니다.
2. 다수의 사람이 지키지 않는 규칙을 지원자가 지키기 위해 노력한 경험을 기술해 주시기 바랍니다. 지키고자 했던 이유와 주위 사람들의 반응은 어떠했는지 구체적으로 서술해 주시기 바랍니다.
[정직함과 부드러운 소통의 중요성]
지역사회 문제를 해결하는 교내 프로젝트의 팀장을 맡은 경험이 있습니다. 수 개월간 진행되는 프로젝트였기에 집행 가능한 연구비가 상당했고, 이를 사적으로 사용한 팀이 여럿 있었습니다. 한 팀원이 다른 팀과 같이 사적으로 연구비를 사용하고 연구비용으로 처리하는 것을 제안하였습니다. 저는 다른 팀이 연구비를 부적합하게 사용한다고 우리도 그들과 같이 행동하는 것은 부적절하다고 판단했습니다. 또한, 예산집행의 원칙과 투명성, 개인의 정직을 해치는 것이라 생각했습니다. 해당 팀원과 따로 만나 저의 생각과 부도덕한 행동의 파급효과에 관해 얘기해주었습니다. 팀원은 저의 의견에 수긍하며, 자신의 잘못된 생각이 가져올 파장에 대해 몰랐다며 반성하였습니다. 이후 그 팀원은 자진하여 연구비 집행과정을 정리하겠다고 하였고, 연구비를 투명하고 공정하게 처리하는 결과를 가져왔습니다. 본 경험을 통해 정직함의 중요성과 상대방을 존중하면서도 잘못된 부분을 일러주는 의사소통 능력의 중요성을 깨달았습니다. 정직함을 바탕으로 동료들과 소통하는 인재가 되겠습니다.
3. 지원자가 소속된 조직(학교, 동아리, 아르바이트, 직장 등)에서 불필요한 절차를 개선하려고 노력한 경험을 기술해 주시기 바랍니다. 개선하고자 한 이유와 그 결과를 구체적으로 서술해 주시기 바랍니다.
[창구 안내표를 통한 업무 효율성 제고]
OO 공단에서 행정지원 업무를 보조한 경험이 있습니다. 민원인이 많이 방문하는 시기에 민원실의 창구 안내 업무를 추가로 맡았습니다. 민원사항을 듣고 해당하는 창구의 번호표를 뽑아주는 업무였습니다. 타 부서 업무지원에 투입되는 경우가 많아 민원 안내를 수행하지 못할 때가 있었습니다. 자리를 비운 사이, 민원인이 잘못된 번호표를 뽑아 민원처리 시간이 오래 걸리는 문제가 발생하였습니다. 본 문제를 해결하고자 담당 직원에게 주요 민원별 창구 안내를 작성하여 번호표 발행기 옆에 부착할 것을 제안했습니다. 의견이 수용되어, 민원사항별 창구 안내 정리표를 제작하여 민원실에 배치하였습니다. 그 결과 상주 안내 직원이 없어도 민원인들이 안내표를 보고 자신의 민원에 알맞은 번호표를 뽑아갔습니다. 또한, 불필요한 행정력을 줄여 업무의 효율성을 높일 수 있었습니다. 이 과정에서 파악한 문제에 대한 해결방안을 제시하는 법을 배웠습니다. 사소한 문제점이라도 놓치지 않고 해결하고자 노력하는 인재가 되겠습니다.
4. 아르바이트나 대외활동(직장생활 포함) 중에 발생한 문제를 해결하기 위해 노력한 경험을 기술해 주시기 바랍니다. 문제해결을 위해 고려한 점과 그 결과를 구체적으로 서술해 주시기 바랍니다.
[최선의 밑거름이 된 협력의 자세]
10개의 체험 부스로 구성된 체험관을 운영하는 NGO 단체의 서포터즈를 한 경험이 있습니다. 참여자들의 부스체험을 위해 서포터즈로서 담당 부스의 관련 사항과 기기 작동 등에 대해 파악해야 했습니다. 활동 당일, 서포터즈 인력 부족으로 진행에 차질이 생겨, 담당 부스 이외에 추가로 부스 안내를 진행해야 했습니다. 문제를 해결할 절대적 시간이 부족했기에 저는 각자 알고 있는 부스별 시나리오를 공유하고 미리 시연할 것을 제안하였습니다. 다른 분들도 이에 동의하여 서로 시연에 대한 피드백을 주고받으며 체험관 안내를 준비했습니다. 그 결과 부족한 인원이었지만 큰 문제 없이 체험관 안내를 마칠 수 있었습니다. 또한, 인력 부족으로 인한 문제의 방지를 위해 모든 부스의 시나리오를 연습할 것을 제안하였습니다. 이처럼 위기의 상황에서 소통과 협력을 통해 최선의 결과를 만들어내고, 문제의 재발 방지를 위해 노력하는 인재가 되겠습니다.