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1. 지원동기
주변의 결핍을 파악하고 이를 저의 역량으로 채우는 것, 그리고 이를 통해 누군가에게 보다 나은 경험을 제공하는 것은 저의 가치관이자 동기부여 방식입니다. 기존 금융의 불편함을 기술로 혁신하며, 누구에게나 이로운 금융서비스를 추구하는 카카오페이의 미션에 저의 가치관과 CS 관련 경험이 기여할 수 있을 것이라 확신해 지원했습니다.
누군가에게 효용성 있는 도움을 제공했을 때, 그리고 문제상황의 실질적인 개선을 이루었을 때 자기효능감과 기쁨을 느낍니다. 입시홍보대사 근무 당시 입시현장의 최전선에서 입학상담 업무를 수행하며 수험생과 학부모에게 입시관련 정보와 도움을 제공하고, 보다 원활한 입시절차를 위해 힘썼던 경험은 이러한 CS 마인드의 기반을 갖춰준 계기가 되었습니다. CS 운영기획 또한 사용자와 최접점의 위치에서 업무를 수행합니다. 이들의 목소리를 전달하고 분석하여 사용자에게 최적화된 서비스의 개선과 개발의 방향성을 제시한다는 점에서, 저의 커뮤니케이션 역량과 문제개선 및 해결 능력을 즐겁게 발휘할 수 있는 일이라 판단했습니다.
카카오페이는 사용자에게 더 나은 가치 제공을 위해 매년 실효성 있는 성장을 이뤄내며 사용자들의 일상 깊숙이 자리잡았습니다. 특히 서류 없이 보험금을 바로 청구할 수 있는 ‘병원비 청구’ 서비스를 더욱 확대하면서 복잡한 청구절차를 터치 몇 번으로 간소화한 사례는 카카오페이가 소비자 경험을 개선하는데 진심임을 느끼기에 충분했습니다. 이는 카카오페이의 일하는 방식인 ‘고민은 사용자로부터’에 충실했기 때문이라고 생각하며, 보다 나은 고객경험과 만족을 위해 존재하는CS 팀의 핵심 키워드일 것입니다. 이러한 원칙을 바탕으로 한 카카오페이에서는 다양한 사용자의 눈높이에서 선제적으로 개선점과 나아가야 할 방향을 파악하는 CS 기획운영 역량을 키울 수 있을 것이라 확신했습니다. 이를 바탕으로 편리함이 곧 이로움인 금융 생태계를 선도하는 카카오페이의 비전에 기여하고 싶습니다.
2. 직무역량 및 강점
CS 운영 지원 업무를 수행하기 위해서 필요한 역량은 고객의 관점에서 소통할 수 있는 커뮤니케이션 역량과 사용자의 목소리를 반영하여 문제를 해결할 수 있는 능력일 것입니다. 입학처 입시홍보대사 활동과 해외문화홍보원 인턴 경험을 통해 해당 역량을 키웠습니다.
[입학상담을 통해 경험한 고객지향적 커뮤니케이션과 사고]
입학처 입시홍보대사로서 수험생 및 학부모 입학상담과 Q&A 게시판 관리, 원서접수프로그램 오류개선 등의 입학행정업무를 수행했습니다.
주로 수험생과 학부모를 대상으로 한 유선 및 대면 입시상담과 문의응대를 담당하며 수험생, 학부모, 입학사정관 등 입시관계자들 간의 의사소통을 전달했으며, 상대에게 필요한 정보를 정확히 파악하여 이해하기 쉬운 용어로 설명할 수 있는 역량을 쌓았습니다. 수험생과 학부모가 곧 고객인 입학처이기에, 저의 발언과 전달력이 수험생의 입시결과와 학교 이미지에 영향을 미칠 수 있다는 서비스 정신으로 업무에 임했습니다.
‘재외국민특별전형’은 입학전형 중에서도 자격요건과 서류제출이 까다로워 수험생과 학부모들의 문의가 잦았습니다. 따라서 입시요강에 있는 내용을 그대로 읊기보다 수험생과 학부모의 입장에서 이해하기 쉬운 용어로 설명하도록 했으며, 내가 제공하고 싶은 정보가 아닌 수험생이 필요한 정보를 효과적으로 전달하기 위한 상담을 진행했습니다. 그 중에서도 해외에 거주하는 학부모님과 몇 차례에 걸친 유선상담을 한 경험이 있습니다. 문의하신 내용은 입시요강에 이미 나와있는 정보였지만 공식적인 창구를 통해 확신을 얻고자 하신다는 것을 파악하고, 몇 차례의 상담을 걸쳐 자격심사 세부요건과 제출서류, 발급절차 등을 설명했습니다. 전형이 종료된 이후 입학처 공식 메일을 통해 감사의 인사를 전해주셔서 수험생과 입학처의 대변인으로서 뿌듯함을 느낀 순간이었습니다. 수험생과 학부모의 눈높이에 맞춘 커뮤니케이션 경험은 사용자의 관점에서 카카오페이의 서비스와 CS 정책을 보다 효율적으로 전달하고, 설명하는데 활용될 수 있을 것이라 확신합니다.
또한 원서접수기간 직전, 수험생들이 원서를 원활히 접수할 수 있도록 원서접수 프로그램의 오류테스트를 진행했습니다. 수험생의 입장에서 원서접수과정 중 불편한 점이 무엇일지를 중점적으로 파악하고자 했습니다. 각 단계에서 정보를 입력할 때 오류가 나지는 않는지, 누락된 모집전형이나 전공은 없는지, 원서출력에 이상이 없는지 등 여러 경우의 수를 가정하여 모의 원서접수를 진행했습니다. 그 결과 본격적인 접수기간 전까지 약 20개의 오류를 발견하여 프로그램 수정에 기여할 수 있었습니다. 사용자 지향적 사고를 바탕으로 개선점을 선제적으로 파악하고, 꼼꼼한 업무처리 능력을 발휘하겠습니다.
[해외 기자단 운영을 통한 문제해결 및 개선능력]
cs운영을 위해서는 불만과 요구사항을 신속하게 해결하고 문제점이 재발하지 않도록 개선하는 역량이 요구됩니다. 구성원들의 목소리에 귀 기울여 평가기준과 제도를 개선함으로써, 이들의 불만을 감소시킨 경험이 있습니다.
해외문화홍보원 인턴 당시, 스페인어권 명예기자단 운영과 관리를 맡았습니다. 기자단이 작성하는 한국홍보 기사 중 공식 홈페이지에 출판할 우수기사를 선정하여 편집을 담당했는데, 이 과정에서 선정되지 못한 기사 작성자들에게 claim메일을 지속적으로 받았습니다. 자신의 기사가 왜 선정되지 못했는지, 어떤 점을 개선해야 하는지 문의하는 메일이 대부분이었기에 저는 문제상황의 원인을 ‘기사선정 및 평가방식의 객관성 및 투명성 부족’이라 인식했습니다.
이에 따라 시의성, 글의 분량, 창의성이라는 세 가지 객관적 지표를 만들어 1부터 5까지의 점수로 수치화 한 후, 엑셀파일로 정리하는 방식을 제안하여 개선했습니다 이 중 상위 10개 기사를 선정하여 편집했고, 엑셀파일은 명예기자단 커뮤니티 공지사항에 게시했습니다. 이후 claim 메일이 80% 이상 감소했을 뿐 아니라, 기사 선정 과정이 수월해져 명예기자단 담당자와 신뢰관계를 형성하고 좋은 평을 받았습니다. 구성원의 목소리에 귀 기울여 평가방식을 개선함으로써 긍정적 결과를 도출해낸 경험을 바탕으로, 사용자의 목소리를 분석하여 단순한 불만 개선 외에 차별화된 서비스 개발과 마케팅 활동 등에 활용할 수 있도록 지원하겠습니다.