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1. 본인이 속한 조직에서 고객 중심의 사고로 내·외부 고객만족을 실현하였던 경험에 대해서 기술해 주십시오. (500자) 중환자실은 하루에 단 한 번, 한 명의 보호자에게만 30분의 면회 시간을 줍니다. 저는 이때 보호자와 환자가 온전히 그 시간을 즐길 수 있도록 노력하였습니다. 우선 면회 전에 필요한 처치나 업무를 미리 끝내두었습니다. 하지만 예상치 못한 검사가 생겼을 때는 먼저 환자와 보호자에게 충분한 설명으로 양해를 구한 후 검사에 동반하도록 했습니다. 검사 후에는 의료진과 상의하에 미뤄진 면회를 마저 진행케 했습니다. 또한 보호자 여러 명이 동시에 면회를 원할 때는 일단 그 마음에 충분히 공감한 후, 감염 위험성을 이유로 들어 직접 면회는 한 명만 진행하되 나머지 분들은 핸드폰 영상통화로 대체하도록 설득하기도 했습니다. 이러한 노력으로 퇴실 후 중환자실 경험 부문에서 환자와 보호자의 만족도가 50% 이상 증가했다는 평가를 받았고, 이후에 다른 업무들도 보다 보호자와 환자 시각으로 바라보며 진행할 수 있었습니다. 2. 다양한 이해관계자의 만족을 이끌어 내기 위해 협력하는 과정에서 본인이 자발적으로 기여한 가장 대표적인 경험을 기술해 주십시오. (500자) 중환자실은 모든 병동의 중증 환자가 머무는 곳이나, 가끔 외상환자가 발생하면 간이수술장을 열어 치료해야 했습니다. 외상팀은 항상 치료 당일에 재고가 없는 비품을 요구하곤 했고, 그럴 때마다 다른 부서에서 급히 빌려야 하여 비품 관리가 어려워졌습니다. 이는 중환자실, 다른 부서, 외상팀과의 갈등까지 이어졌고 이를 해결하기 위해 저는 다음과 같이 행동했습니다. 첫째, 평소 외상환자 치료 시 자주 썼던 비품들을 항목별로 정리하여 필요한 개수를 파악했습니다. 이를 토대로 미리 청구하여 비품을 확보했습니다. 둘째, 치료 후에는 동료들끼리 남은 비품을 꼭 인계하고 확인하도록 주도하여 불필요한 청구를 예방했습니다. 셋째, 중환자실 대표로써 외상팀 교수님께 이러한 전후 상황을 말씀드리며, 최소 하루 전에 필요한 비품을 미리 말해 준비할 수 있도록 조율했습니다. 그 결과, 더 이상 비품으로 갈등이 발생하지 않았고 준비된 상태에서 치료할 수 있어 환자도 빠르게 회복할 수 있었습니다. 3. 본인의 편의와 공공의 이익 사이에서 고민했던 사례를 간략히 설명하고, 그 문제를 어떻게 해결하였는지 그 과정과 결과를 구체적으로 기술하여 주십시오. (500자) 중환자실 환자분들은 낙상 고위험자라는 이유로 침대에 24시간 누워있기 때문에 식후 소화에 어려움을 겪습니다. 이를 해결하기 위해 간간이 보행시켜보려 했지만, 일이 익숙지 않을뿐더러 낙상했을 경우 무조건 간호사 잘못이 되어서 다들 하기를 꺼렸습니다. 하지만 환자 회복을 위해서는 보행이 꼭 필요하다고 생각하여서, 누구라도 안전하게 보행할 수 있는 지침서를 만들게 되었습니다. 우선 부서원들에게 보행업무 시 어려웠던 점들을 취합했고 이에 대한 방안을 모색했습니다. 또한 동료들과 직접 환자 역할을 해보며, 환자에게 더 필요한 것과 편한 진행 순서를 구성했습니다. 비록 근무 외에 시키지 않은 일을 해서 힘들기도 했지만, 모두가 더 쉽게 환자 회복에 보탬이 될 수 있는 일이라 포기할 수 없었습니다. 이후 만든 지침서대로 환자분들께 보행을 진행하였더니 모두 소화가 잘되어 빨리 퇴원할 수 있었고, 낙상사고 발생률 또한 0%를 달성하며 환자의 신뢰와 함께 간호의 질을 높일 수 있었습니다. 4. 경험해 보지 않은 새로운 과제나 업무를 맡아 이를 성공적으로 해결했거나 실패했던 사례에 대해 기술해 주십시오. (500자) 간호법 파업 당시 인력 부족으로 인해 병동 주사팀으로 파견된 적이 있습니다. 이전에 중환자실 주사팀으로 일한 경험은 있었지만, 병동 지리부터 명확한 업무도 모를뿐더러 파견 근무자라 각 병동에서 신청한 주사 업무를 볼 수 없어 전 병동을 돌아다녀야 했습니다. 해야 할 일을 찾기 위해 최우선 환자로 판단되는 역격리 환자가 있는 무균실을 찾아갔습니다. 해당 환자가 최우선이 맞았기에 병동 주사팀원을 빠르게 마주할 수 있었습니다. 해당 팀원과 소통하여 업무 현황을 파악하여 우선순위대로 밀린 일들을 진행했습니다. 그리고 업무 진행 시마다 동선을 공유하여 일이 겹치지 않도록 했습니다. 또한 오래 기다린 환자분들께는 친절히 상황을 설명하여 양해를 구했고 최대한 한 번에 주사를 잡으려 노력했습니다. 이러한 경험과 같이 건강보험심사평가원에서 근무하게 되었을 때도 예기치 못한 업무 상황이 발생한 경우, 이를 정확하고 빠르게 파악하여 우선순위대로 해결하는 좋은 모습을 보여드리도록 하겠습니다.