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1. 많은 회사들 중에서 롯데면세점에 지원하게 된 동기를 작성해주세요.(500) [상품이 아닌 경험을 전한다] 최고의 고객 경험을 제공하는 롯데면세점에서 고객에게 사랑받는 프로모션을 만들고 싶습니다. 롯데면세점은 영 트래블클럽 멤버십을 통해 업계 최고 수준의 혜택과 서비스를 제공하며 충성 고객 확보에 앞장서고 있습니다. 해당 멤버십은 단순 혜택 제공에서 나아가, 전용 라운지와 다양한 콜라보 이벤트를 제공한다는 점에서 차별적인 고객 경험을 만들어낸다고 생각합니다. 저는 “마케팅이란 최고의 고객 경험을 만드는 것”이라고 생각하며 롯데면세점이 이러한 관점에서 앞서나가는 기업이라 생각해 지원을 결심했습니다. 저는 봉사단 활동 당시 초등생 멘토링 프로그램을 운영하는 과정에서 환경단체와의 협업을 통해 아이들의 학습 경험을 개선한 적이 있습니다. 봉사자들의 VoC를 듣고 비대면 방식의 페인 포인트를 파악했고, 환경단체와 일일체험학습을 진행하며 이를 개선했습니다. 이처럼 고객 지향적인 분석력과 실행력을 발휘해 롯데면세점에서 차별적인 고객 경험을 제공하고 싶습니다. 2. 살아오면서 본인의 가치관에 큰 영향을 준 일에 대해 자세히 이야기해주세요.(800) [가장 큰 실패, 가장 큰 교훈] 제 삶에서 가장 중요한 가치는 “경청”입니다. 뼈아픈 실패의 경험을 통해 경청의 중요성을 깨달아 고객의 목소리에 귀 기울이는 삶을 살고자 다짐했습니다. 마케팅 전략학회 활동 당시 산학연 프로젝트의 팀장으로 한 달 간 팀을 이끌었으나, 실현가능성이 떨어지는 아웃풋을 만들어낸 경험이 있습니다. 타겟의 소비 행태 실상과 기업 차원에서의 투자 손실을 고려하지 못한 것이 실패 원인이었습니다. 전략 구상 과정에서 타겟, 기업 담당자 등의 관계자들과 보다 적극적으로 피드백을 주고받지 못한 것이 큰 아쉬움으로 남았습니다. 이러한 실패를 바탕으로 내가 먼저 다가가 물어보며 마케팅 목표를 제대로 파악하고, 고객의 니즈를 경청하는 자세를 갖고자 노력하게 됐습니다. 실패를 딛고 갖게 된 경청의 자세 덕분에 고객 인터뷰를 바탕으로 제품의 핵심 페인 포인트를 찾아 개선할 수 있었습니다. 소비재 스타트업 인턴 근무 당시 치약 신제품의 만족도를 분석하는 업무를 맡았습니다. ‘거품량’과 ‘성능’ 항목에서 불만족을 나타내는 고객 비중이 높아, 불만족 고객 20여명과 직접 인터뷰를 진행한 결과 “거품량이 적어 성능까지도 떨어지는 것처럼 느껴진다”는 VoC를 접수할 수 있었습니다. 이에 거품량을 핵심 문제로 정의했고 내부 직원을 대상으로 거품 증대 샘플을 테스트한 결과 만족도가 향상되는 것을 확인할 수 있었습니다. 이처럼 경청을 통해 고객의 니즈를 제대로 파악함으로써 실효성 있는 전략을 만들어내는 마케터로 성장하고 싶습니다. 3. 조직 내 구성원으로서 뛰어난 성과를 거둔 경험이 있다면, 그 과정과 결과에 대해 구체적으로 이야기해주세요.(800) [삼 인분을 해내는 단원] 이 목표를 달성하기 위해 새로운 봉사 활동을 기획하고 운영한 경험이 있습니다. 학창 시절 다소 내향적인 성격을 극복하고자 봉사단에 들어갔습니다. 자신의 한계를 넘고 싶었기에 단순히 기존 활동에 참여하는 것에서 나아가, 직접 새로운 활동을 만들고 이끌며 “삼 인분을 해내는 단원”이 되고 싶었습니다. 그렇게 난생처음 작성한 기획서는 완성도가 떨어진다는 이유로 거절당했습니다. 많은 노력을 기울인 만큼 낙담하기도 했지만 포기하지 않고 다시 도전했습니다. 봉사단 동료들과 교직원분의 피드백을 구하며 기획서를 보완했습니다. 활동 계획, 조직 운영 방안, 예산안 등을 담은 30여 페이지의 기획서를 완성해 활동 허가를 받았고, 15명의 봉사자를 모집해 부총책으로서 한 학기 동안 프로그램을 운영했습니다. 나아가 교외 환경 단체에 협업을 요청해 일일 체험학습까지 성사시키며 활동 범위를 확장했습니다. 그 결과 멘티들에게 다채로운 경험을 제공하고 봉사단은 네트워크를 확대할 수 있었습니다. 기획, 운영, 활동까지 삼 인분을 해내는 경험을 통해 직접 발로 뛰며 목표를 이루어내는 실행력을 길렀습니다. 또한 봉사자, 환경 단체 등 여러 관계자와 명확한 계획을 주고받으며 협업하는 소통 역량을 강화했습니다. 롯데면세점의 마케터로서 이러한 실행력과 소통 역량을 발휘해, 고객님께 한 발 먼저 다가가 VoC를 경청하며 전략에 녹여내고자 노력하겠습니다. 4. 지원직무를 위해 노력했던 경험과 해당 직무를 수행함에 있어 본인이 가진 역량을 작성해주세요.(800) [데이터와 손 편지] 소비재 스타트업 인턴 근무 당시 리뷰 시딩 켐페인을 직접 기획하고 운영하는 과정에서 1) 레퍼런스 대비 20%의 비용을 절감하고 2) 브랜드의 진정성을 전달한 경험이 있습니다. 첫째로, 비용 대비 성과를 근거로 블로거를 선정했습니다. 당시 문제는 비용이 다른 파워 블로거와 일반 블로거 중 누구를 얼마나 선정할지 정하는 것이었습니다. 레퍼런스에서는 각 집단에서 반절씩 인원을 선정했으나, 파워블로거가 비용이 비싸다고 해서 꼭 우월한 성과를 보이지는 않았습니다. 이에 1회차 테스트 캠페인에서 각 집단의 블로거를 5명씩 활용한 결과, 비용이 상이함에도 불구하고 유의미한 성과 차이가 없었습니다. 따라서 2회차에서는 일반 블로거만을 활용해 캠페인을 마무리했고, 그 결과 레퍼런스 대비 20%(60만원) 적은 비용으로 상위 노출 목표를 달성하며 우수 사례를 남겼습니다. 둘째로, “솔직한 리뷰 캠페인”을 기획해 통해 브랜드의 진심을 담았습니다. “소비자의 편에서 현명한 소비를 돕는다”라는 브랜딩을 캠페인에 녹여내기 위해서는, 리뷰까지도 소비자를 위해 남겨져야 한다고 생각했습니다. 이에 블로거들에게 요구서가 아닌 손 편지를 전달하며, 칭찬이 아니어도 좋으니 솔직한 후기를 말해달라고 부탁했습니다. 비록 모든 블로거들이 이러한 메시지에 공감하지는 않았지만, 일부는 손 편지를 리뷰에 언급하며 “찐팬”이 되었다는 감동을 전했습니다. 이 경험을 통해 비용과 성과 데이터를 근거로 마케팅 수단을 선택하는 분석력과 브랜드의 메시지를 전달하기 위해 팔 걷고 나서는 실행력을 기를 수 있었습니다. 5. 롯데면세점 입사 후 이루고 싶은 목표와 앞으로의 계획, 포부에 대해 이야기해주세요.(500) [경험을 넘어 관계로] 롯데면세점에서 고객 경험을 넘어 관계를 설계하는 마케터로 성장해, 10년 후에는 해외 고객 대상의 멤버십 상품을 출시하고 싶습니다. 팬데믹 이후 개인 여행을 통한 고객 유입이 증가하고 있으며, 알선료 등의 비용이 들지 않는다는 점에서 매력적인 타겟이라고 생각합니다. 이들을 끌어당기기 위해 입사 후 1년 동안 오프라인 영업점의 마케팅 행사 기획 및 운영 과정에 참여해 현장에서 VoC를 경청하고 고객에 대한 이해도를 높이고 싶습니다. 5년 뒤에는 제가 직접 고객 유입을 위한 행사를 기획해 최고의 고객 경험을 선물하고 싶습니다. 실행력을 바탕으로 입점 브랜드, 제휴사 등에 적극적으로 컨택해 협업 기회를 만들어내겠습니다. 나아가 10년 뒤에는 해외지점과 국내지점의 혜택을 연계하는 통합 멤버십을 출시함으로써 견고한 고객 관계를 쌓고 싶습니다. 해외 관광객이 한국뿐만 아니라 본국에서도 롯데면세점에 대한 접점을 잃지 않는 충성고객이 될 수 있도록 노력하겠습니다.